立即咨询开课计划
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课程大纲
课程大纲
第一部分、认识客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
客户服务管理的基本特征
客户服务◇管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析
第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
——让战略视角的客户服务理念落到实处
1、将卓越的︽服务理念切实运用在经营管理实践中
★以客户为中心的战略
★使客户获得的价值最大化
——企业经营中如何利用服务利润链模型
★使企业的顾客资产最大化
——企业经营中如何利①用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行◆为
★如何才能以客户为中心
★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★超值服务——提升客户满意度的心态基础
★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的◣战略定位、客户服务管理的基本目标
★客户服务的不同战略定位
★著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
★谁承担服务战略的管理者
★不同功↓能定位的客户服务部
★客户服务Ψ 管理部与其它部门的分工
★客户服务管理不同¤功能的各种实现方式
★客户服务管理的各类岗位设置
★服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
★关于流程优化的不同含义与目标
★不同意→义下的服务流程含义
★著名企『业服务流程优化案例研讨
★服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
★服务标准由谁决定
★服务标准制定的基本要求
★服务标准提升的⌒ 方向
★服务标准不断完善的案例分享
5、控制服▃务质量
★服务质量管理的基本▓内容
★影响服务质量控制的五个环节
★服务质量评估的基本方法
★看看』我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统ζ 的构建
★客户反馈的不同表▼现形式
★客户反馈系统构建的基本思路
★不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
★客户服务管理相关制度包含的主要内容
★客户服务管理『制度建设的几种思路
★客户服务管理制度建设与发展的原则
★客户服务管理◇制度案例分享
8、客户服务管㊣理的保障系统
★客户服务管理保障系统的基本模块
★硬件环境的完善
★经费保障的获取
★其它保障系统的建设
第四部分、客户︽服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
★改善项目管理的六个主要步骤
★改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
★选拔优秀服务人员〓
★激励与帮助客户服务人员ぷ
★客户服务人员的考核
★客户ξ服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
★企业内部客户服务培训的主要内容
★客户服务技巧培训的主要内容
★内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务◣文化
★服务文化塑造是客户服务∩管理的根本追求
★服务文化塑造的主要工作
★服务文化塑造的基本思路与案例
第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的◤案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案★例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析
授课讲师
田胜波 先生
基本情况
◇资深管→理咨询专家、管理培◣训专家、客户服务咨询与培训专家；
◇管理学硕士，毕业于复旦大学；
◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等卐；
◇培训领域︻涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业∑培训管理；
◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，近二十年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；
◇中国创造学会会员，上海创∑ 造协会理事↙；
◇港大-复旦、浙大等多家高校的△EMBA总裁班特聘讲师；
◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；
◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。
工作经历：
◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实▼践；
◇田老师在企业管理的工作经历中●先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等＠部门；
◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；
◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为↓丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
主讲课程：
◇通用管ξ 理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》；
◇客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》；
◇人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训☉练》；
◇员工素质提升≡类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维◇训练》。
◇对于以上的大部分课程，田老师自2001年开始就开设这些课程的公开课，并向各类企业提供内训。
课程特色与授课风格：
◇田老师企业管理专业∴硕士，数学专业学士的专业》背景，使得课程既有√扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。
◇课程基本特征为：
结构型知识点介绍 + 卓越理念〖深刻感悟 + 典型案例研讨点评
+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进▽体验 + 操作性工具现场演练
服务客户：
内训服务过的知名企业，其中大部分企业多次邀请田老师授课：
Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔∑ 过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达、贝因美.....
Δ宝钢集团（4次）、中国移动、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商银行（3次）、上海银行、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（2次）、国投罗钾.....
Δ一汽集团（2次）、中国铁建、科华恒盛、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ中国国航（4次）、首都机场、上□ 海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云♂南机场集团、湖北机场集团、西部机△场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）….
Δ国家税务总局（4次）、中国外汇交易ζ中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上●海中山医院、上海第一人民『医院、上海航运交易所、仁和药业............
Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团、喜临门……….
等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师♀客户服务类课程公开课的部分知名企业：
Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
Δ万科、复星集团、携程网、百度、大＠亚湾核电站、永达集团、
Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品︽等等
